En verano tus derechos no están de vacaciones – DERECHOS DE LOS PASAJEROS

General

Derechos de los Pasajeros

VUELOS Y RESERVAS

CUANDO USTED REALICE una consulta sobre un vuelo o haga una reserva a través de una agencia de viaje en la Unión Europea, tiene derecho a recibir una información neutra y precisa. A no ser que solicite algo diferente, una agencia de viaje debe facilitarle información neutra a partir del sistema informático de reservas, en particular sobre:

  • Las diferentes opciones disponibles para efectuar el desplazamiento en el siguiente orden:

  • Vuelos sin escalas.

  • Vuelos con escalas, pero sin cambio de aeronave.

  • Vuelos de conexión.

  • Todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian.

Una agencia de viaje debe facilitar al pasajero acceso directo a la información que ofrece el sistema informático si éste lo solicita, permitiendo que contemple la pantalla o imprimiendo su contenido.

Si el billete se reserva directamente, la agencia de viaje o la compañía aérea deberá transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:

  • La identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete.

  • Los cambios de aeronave durante el desplazamiento.

  • Las escalas durante el desplazamiento.

  • Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.

INFORMACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET

Una forma muy útil de obtener información sobre el vuelo que usted desea realizar es a través de Internet, conectando con la página correspondiente de las compañías aéreas, donde usted puede encontrar datos de interés como horarios, frecuencias de los vuelos y ofertas económicas con sus condiciones de utilización.

Si utiliza estos servicios de las compañías aéreas, consulte las Condiciones Generales de Transporte y las limitaciones de responsabilidad que aparezcan en Internet o solicite a la compañía aérea dónde puede consultarlas.

CONSEJOS ÚTILES

A continuación le damos algunas recomendaciones que le aconsejamos que tenga en cuenta:

Si sus planes de viaje coinciden con un periodo de alta ocupación, haga sus reservas con la antelación suficiente. Los vuelos para los periodos de vacaciones pueden venderse totalmente con semanas e incluso meses de anticipación.

Si necesita viajar durante un periodo de alta demanda es aconsejable que compre su billete con la reserva confirmada, y si el viaje es de ida y vuelta procure tener el vuelo de regreso cerrado y conforme (Ok), pues podría encontrarse con dificultades para disponer de plaza en el vuelo que desee realizar.

Es conveniente que confirme el horario de su vuelo antes de empezar el viaje. Siempre se marca una hora límite antes de la hora programada de salida del vuelo para formalizar el pasaje y facturar el equipaje a transportar.

En vuelos internacionales la mayoría de las compañías aéreas requieren que usted reconfirme su reserva del viaje de salida o de regreso al menos con 72 horas de antelación a cada vuelo. Si no lo hace, sus reservas podrían ser canceladas.

También conviene que compruebe su billete cada vez que embarque en un vuelo, para asegurarse de que solamente el cupón correspondiente a ese vuelo ha sido retirado por el empleado de la compañía aérea.

PROTECCIÓN DE DATOS

Si usted reserva su billete a través de un sistema informatizado de reservas, tiene derecho a saber qué datos personales que le afectan están almacenados en dicho sistema, con qué fin van a ser utilizados dichos datos, quién está a cargo de su control, para qué son necesarios dichos datos, cuánto tiempo estarán almacenados, el nombre del explotador del sistema informatizado y cómo ponerse en contacto con dicha organización.

Usted puede conocer, previa solicitud, los datos que le afectan que se encuentran almacenados en el sistema informatizado de reservas. 

TARIFAS

LA TARIFA AÉREA es el precio que usted paga por su transporte y el de su equipaje, desde el aeropuerto de origen al de destino, de acuerdo con las condiciones correspondientes a la misma.

Tenga en cuenta que pueden existir distintas tarifas para el trayecto que desea realizar, dependiendo de la compañía aérea que elija.  Además, las compañías aéreas, en función de sus criterios comerciales, le pueden ofrecer un abanico tarifario para un mismo trayecto para que pueda escoger de acuerdo con su conveniencia.

Las tarifas económicas en general están  sujetas a ciertas condiciones restrictivas que conviene conocer (tiempo mínimo de estancia, imposibilidad de cambios, no devolución del importe del billete, etc.), y son de disponibilidad limitada, según el criterio comercial de la compañía aérea. Es importante que se informe detalladamente de las condiciones de estas tarifas y de su disponibilidad en su agencia de viajes o compañía aérea.

RESIDENTES

Los ciudadanos españoles, los de los demás Estados miembros de la Unión Europea y de los Estados firmantes del Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo, residentes en las Islas Canarias, Islas Baleares, Ceuta y Melilla, tienen derecho a una subvención en el transporte aéreo regular nacional del 33% de la tarifa aplicada, en sus desplazamientos desde su lugar de residencia al resto del territorio nacional.

 Si usted viaja con un billete al que se le ha aplicado la subvención correspondiente, tiene que saber que la compañía aérea está autorizada a comprobar en la facturación o en el embarque la identidad de la persona cuyo nombre figura en el billete con la documentación personal que acredite su identidad. En caso de discrepancia la compañía aérea denegará el transporte utilizando dicho billete, en virtud de la normativa de subvenciones públicas.

EL BILLETE

EL BILLETE es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el pasajero y la compañía aérea. El billete es un documento que sólo puede ser utilizado por su titular.

El contrato de transporte da derecho al pasajero a ser transportado junto con su equipaje de acuerdo con las Condiciones Generales de Transporte de la compañía aérea, que pueden consultarse en sus oficinas, y se encuentran resumidas en el documento denominado BILLETE DE PASAJE, y que también son de aplicación al BILLETE ELECTRÓNICO.

Al recibir su billete examínelo cuidadosamente y lea el contenido en su totalidad. Asegúrese de que está expedido para el vuelo que desea. Si localiza un error procure que se subsane inmediatamente y no espere a llegar al aeropuerto para hacerlo. Un simple error de fecha u hora puede hacerle perder su viaje.

Edificios terminales en el mismo aeropuerto. Es posible que haya más de un edificio terminal en su aeropuerto. En este caso, asegúrese de por qué terminal sale su vuelo, consultando el billete o preguntando en la oficina que lo ha expedido a qué edificio terminal tiene que dirigirse. 

Tenga en cuenta que puede haber ciudades con varios aeropuertos.

TRAMITES AEROPORTUARIOS

1. PRESENTACIÓN Y EMBARQUE 

LE RECOMENDAMOS que tan pronto llegue al aeropuerto, se dirija a los mostradores de facturación, aunque no lleve equipaje, a fin de que, previa presentación del billete, le sea entregada la tarjeta de embarque. En ese momento se entiende que la compañía le ha aceptado a usted como pasajero y tiene plaza en el avión.

La “hora límite de aceptación del vuelo” es el tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida, en el que el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque. Las compañías aéreas no incurren en responsabilidad alguna por la no aceptación del pasajero cuando éste se presente en los mostradores de facturación pasada la hora límite de aceptación del vuelo.

Si viaja en un vuelo regular nacional deberá presentarse en los mostradores de facturación al menos 30 minutos antes de la hora de salida del vuelo. Si va a utilizar un vuelo regular internacional o un vuelo no regular consulte con su agencia de viajes o con su compañía la hora límite de aceptación al vuelo que esté establecida. 

Por tanto, tenga en cuenta el tiempo de facturación, así como los trámites de Policía y controles de seguridad, muy especialmente en los periodos vacacionales, cuando se incrementa el tráfico en los aeropuertos. Asimismo, calcule un tiempo adicional para el transporte ciudad-aeropuerto, teniendo en cuenta las posibles dificultades de acceso al mismo. Las mismas recomendaciones le hacemos en el caso de que vaya a efectuar enlaces o conexiones.

No tema llegar al aeropuerto demasiado pronto, ya que en la zona de pasajeros podrá utilizar las instalaciones destinadas a hacerle más cómodo su viaje: servicios de cafetería y restaurante, tiendas de artículos libres de impuestos (zona internacional), cambio de moneda, quioscos de prensa y libros, peluquería, etc.


 

2. DOCUMENTACIÓN

TENGA EN CUENTA la necesidad de llevar su documentación personal de identidad adecuada para el viaje que vaya a realizar. Normalmente bastará el D.N.I. en los vuelos nacionales y comunitarios y el pasaporte para otros vuelos internacionales. En determinados países exigen la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como Visado y Certificados de Sanidad. 

Le recomendamos que consulte en su agencia de viajes o en la compañía aérea qué documentos va a necesitar. En todo caso, la Embajada o Consulado del país al que usted desea viajar le informará de la documentación precisa para su viaje. 

3. DINERO

DE ACUERDO con la normativa vigente en España (R.D. 1638/1996, de 7 de julio) la salida del territorio nacional de moneda metálica es libre, debiendo, no obstante, hacer declaración cuando su importe sea superior a 6.000 por persona y viaje.

 

4. EQUIPAJES

LA FACTURACIÓN DE SU EQUIPAJE debe usted hacerla en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto, donde le entregarán su tarjeta de embarque. 

Por su propia seguridad y la de los demás pasajeros, no facture ni transporte consigo ningún equipaje de personas desconocidas.

El transporte de su equipaje hasta un límite determinado va incluido en el precio del billete. Normalmente las compañías aéreas permiten en vuelos nacionales un peso de hasta 30 kg. para los pasajeros que viajan en Primera Clase y Preferente, y de 20 kg. para aquellos que lo hacen en tarifas más económicas.

En tráfico internacional el sistema es el mismo que en los vuelos nacionales, excepto en las rutas con destina a Estados Unidos y Canadá, donde el procedimiento que se utiliza es el llamado de “piezas” que consiste en limitar el número de bultos transportados y que éstos tengan un volumen determinado.

Siempre que las condiciones del avión lo permitan. podrá facturar más peso del permitido pagando la cantidad que esté establecida en concepto de exceso de equipaje.

Por razones de seguridad, su equipaje puede ser inspeccionado por rayos X. Si contiene artículos que puedan ser dañados, solicite que le sean revisados a mano. 

Además del equipaje facturado se permite que el pasajero lleve como equipaje de mano, determinados objetos de poco peso y volumen (paraguas, bolso de mano, cámara fotográfica, etc.), siempre que no sobre pasen unas determinadas dimensiones o peso, que pueden estar indicados en el billete. Consulte con la compañía aérea.

Las compañías aéreas pueden rehusar el transporte como equipaje de aquellos artículos que debido a su tamaño, forma, peso o características no pueda ser considerado como equipaje.

PRODUCTOS QUE ESTÁ PROHIBIDO LLEVAR EN SU EQUIPAJE

QUEREMOS HACER HINCAPIÉ sobre un tema muy importante que usted debe conocer.

Aunque pueda sorprenderle, algunos productos, aparentemente inofensivos, pueden resultar peligrosos a bordo de un avión si se incluyen dentro del equipaje.

Un avión no es como un automóvil. Durante el vuelo, las variaciones de temperatura y presión, y el propio movimiento de la aeronave, pueden causar escapes de líquidos o ignición de algunos artículos. Por ello, en su equipaje no debe llevar, por ejemplo, los siguientes productos:

  • Fósforos y encendedores, ya que pueden activarse por fricción. 

  • Productos pirotécnicos que puedan detonar por su naturaleza. 

  • Líquidos inflamables, combustibles, pinturas, disolventes, pegamentos, cargas para encendedores y pequeñas bombonas de gas para camping, así como sustancias que puedan sufrir escapes y causar un incendio. 

  • Artículos para el hogar como lejías y abrasivos, que contienen substancias químicas susceptibles de producir emanaciones tóxicas o corrosión. 

  • Determinados equipos electrónicos, como los ordenadores portátiles o los teléfonos móviles,  pueden interferir los sistemas de la aeronave y afectar a la seguridad del vuelo. Consulte con la tripulación si puede utilizarlos durante el vuelo. 

Si usted transporta armas de fuego deberá dirigirse a la Intervención de Armas del Aeropuerto de salida para obtener la autorización necesaria. Las armas han de ir embaladas en un estuche adecuado y le serán devueltas en la Intervención de Armas del Aeropuerto de destino.

TRANSPORTE DE ANIMALES DOMÉSTICOS

LOS ANIMALES DOMÉSTICOS que acompañen en su viaje a los pasajeros pueden ser aceptados como equipaje, abonando la tarifa correspondiente, en su caso, con independencia de la franquicia a que tenga derecho el pasajero.

Como norma general, estos animales deben ir facturados y estibados en la bodega del avión, donde irán colocados en un recipiente o contenedor que puede ser obtenido en algunas compañías aéreas. Debidamente acondicionados pueden viajar en ocasiones con sus dueños en la cabina de pasajeros, siempre que el pasajero, además de los requisitos anteriores, se preocupe de su cuidado y transporte durante el vuelo, sin causar molestias a los pasajeros vecinos. Para ello habrá de respetar tanto las medidas máximas del recipiente (45><35><25 cm.) como las condiciones de peso máximo permitido del animal con su recipiente o jaula, que no podrá exceder de 6 kg.

Tenga en cuenta que las compañías aéreas pueden limitar el número de animales domésticos que viajen en cabina y que no permiten el viaje en cabina de aquellos animales que por sus características, mal olor, etcétera, puedan ser molestos para el resto de los pasajeros y de la tripulación.

Perro lazarillo: El perro amaestrado para la misión de perro guía que acompañe a un pasajero invidente, en general, viajará en cabina, salvo que lo impidan regulaciones nacionales o de las compañías aéreas.  Por su transporte, tanto en cabina como en bodega, no deberá abonar ninguna cantidad. No es preciso trámite alguno en este caso, basta que vaya debidamente equipado con bozal, collar y correa. En el caso de que viaje en cabina, irá junto al pasajero en el lugar que se le asigne por la tripulación.

INCIDENCIAS CON EL EQUIPAJE

La COMPAÑIA AÉREA ES REPONSABLE del daño o perjuicio que ocasione a los pasajeros y sus pertenencias durante el transporte.

Es fundamental que en el caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso), usted acuda  inmediatamente al mostrador de la compañía aérea o su agente “handling” (empresa de asistencia en tierra a las compañías aéreas) para formular por escrito en ese momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.

Si tiene dificultad en localizar el mostrador de la compañía, diríjase al mostrador de información que Aena tiene en cada aeropuerto, donde se le facilitará su localización o se le indicará el procedimiento que debe seguir en su reclamación.

Con independencia de la cumplimentación  del P.I.R. antes de abandonar el aeropuerto, usted dispone de los siguientes plazos para la presentación de reclamaciones: 

* Vuelos nacionales:

La reclamación por deterioro o retraso del equipaje facturado deberá formalizarse por escrito ante el transportista u obligado, dentro de los diez días siguientes al de la entrega, o a la fecha en que debió entregarse.

La acción para exigir el pago de las indemnizaciones que pudieran corresponder prescribirá a los seis meses, a contar desde la fecha en que se produjo el daño.


* Vuelos internacionales:

– En caso de deterioro en los equipajes deberá presentar una protesta inmediatamente después de haber notado el daño y, a más tardar, dentro de siete días a contar desde la fecha de su recepción.

– En caso de retraso en la entrega del equipaje la protesta deberá hacerse, a más tardar, dentro de los veintiún días, a contar desde el día en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero.

La acción de responsabilidad ante los tribunales deberá iniciarse dentro del plazo de dos años.


 

 Límites de las indemnizaciones:

 * Vuelos nacionales: 

– Las indemnizaciones establecidas por pérdida o deterioro del equipaje facturado o de mano: hasta el límite de 500 derechos especiales de giro   (D.E.G.) por unidad (736,74 euros).

En el caso de retraso de equipaje facturado: hasta el límite de una cantidad equivalente del precio de transporte.

* Vuelos internacionales:

– Las indemnizaciones establecidas por destrucción, pérdida, deterioro o retraso de equipaje facturado: 17 D.E.G. por Kg. (25,05 euros).

En el caso de pérdida, deterioro o retraso de una parte del equipaje facturado o de cualquier objeto que éste contenga solamente se tendrá en cuenta el peso total del bulto afectado para determinar el límite de la responsabilidad.

– Para el equipaje de mano la responsabilidad está limitada a 332 D.E.G. por pasajero (489,20 euros).

 

Se recomienda que no incluya en el equipaje facturado artículos perecederos o frágiles,  objetos de valor (dinero, joyas, artículos electrónicos, etc.), medicinas o documentos.

Si el equipaje facturado o de mano se transporta bajo manifestación de valor declarado, aceptado por la compañía aérea y previo pago de una cantidad adicional, si hay lugar a ello, el límite de responsabilidad corresponde a ese valor.

RETRASOS Y CANCELACIONES

EN ALGUNA OCASIÓN puede verse afectado por el retraso, o incluso la cancelación, del vuelo que iba a efectuar. La compañía aérea está obligada a informarle de las causas del retraso o cancelación.

Vuelos nacionales:

Cuando el viaje se suspenda o retrase por causa de fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten a la seguridad del mismo, el transportista quedará liberado de responsabilidad, devolviendo el precio del billete.

Si una vez comenzado el viaje se interrumpiera por cualquiera de las causas señaladas en el párrafo anterior, el transportista viene obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible, hasta dejarlo en su destino, salvo que los pasajeros optasen por el reembolso de la parte proporcional al trayecto no recorrido.

También sufragará el transportista los gastos de manutención y hospedaje que se deriven de la expresada interrupción.

Vuelos internacionales:

El transportista es responsable del daño causado por el retraso en el transporte aéreo de viajeros, equipajes o mercancías. Sin embargo, queda eximido de responsabilidad si prueba que él y sus representantes tomaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o que les fue imposible tomarlas.

Si efectúa un viaje bajo la modalidad de “Viaje combinado”, debe tener en cuenta que son los organizadores o detallistas de su viaje los que deben responder de los daños sufridos, como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato.

SOBREVENTA (OVERBOOKING)

SE HA COMPROBADO estadísticamente que un porcentaje de los pasajeros que realizan reservas para un determinado vuelo no las utilizan. Esto ocasiona muchas veces que otros pasajeros interesados en efectuar ese vuelo no consigan plazas por estar reservadas y, sin embargo, el avión opere con asientos libres, con los consiguientes perjuicios tanto para la compañía como para el usuario.

Para evitar esta situación, las compañías aéreas utilizan procedimientos informáticos complejos, que ofrecen al público una oferta variable y superior a la capacidad del avión, para compensar las cancelaciones que estadísticamente se consideran como más factibles.

El Reglamento (CEE) número 295/91 del Consejo de la Unión Europea, establece las normas mínimas comunes aplicables en los casos en que se deniegue el embarque en un vuelo regular con exceso de reserva a pasajeros que poseen un billete válido y una reserva confirmada, con salida en un aeropuerto situado en la Unión Europea.

 

Para intentar aclararle este tema lo mejor posible, vamos a definir algunos de estos CONCEPTOS:

Denegación de embarque: La negativa a embarcar a los pasajeros en un vuelo, aun cuando estos posean un billete valido, tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y de las condiciones requeridos.

Reserva confirmada: El billete vendido por un transportista aéreo o una agencia de viajes autorizada, que contenga una especificación del número, la fecha y la hora del vuelo, y la indicación “OK” en el espacio correspondiente del billete, o cualquier otra mención que signifique que el transportista aéreo ha registrado y confirmado expresamente la reserva.

Vuelo con exceso de reserva: Todo vuelo en el que el número de pasajeros que tenga una reserva confirmada y que se presenten en la facturación dentro del plazo y las condiciones requeridas  sea superior al número de plazas disponible.


COMPENSACIONES

En caso de denegación del embarque, el pasajero podrá elegir entre:

  • El reembolso sin penalización del precio del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje.

  • La conducción lo más rápidamente posible hasta el destino final.

  • La conducción en una fecha posterior que con venga al pasajero.

Con independencia de su elección en los casos contemplados anteriormente, el transportista aéreo pagará, inmediatamente después a la denegación de embarque en el transporte aéreo regular, una compensación mínima, sin perjuicio de los apartados siguientes y en función del destino final fijado en el billete, igual a:

  • 150 euros para vuelos de 3.500 km. como máximo.

  • 300 euros para los vuelos de más de 3.500 km.

Reducción de las compensaciones:

Cuando el transportista aéreo ofrece la conducción hasta el destino final en otro vuelo con una diferencia en la hora de llegada, respecto a la programada para el vuelo inicialmente reservado, que no sea superior a dos horas para los vuelos de un máximo de 3.500 km. y a cuatro horas para los vuelos de más de 3.500 km., las compensaciones previstas en el apartado anterior podrán reducirse en un 50%.

El importe de las compensaciones podrá estar limitado al precio del billete correspondiente al destino final.

Las compensaciones se pagarán en metálico o, de acuerdo con el pasajero, en bonos de viaje y/u otros servicios.

Si en un vuelo con exceso de reserva el pasajero acepta viajar en una clase inferior a aquella para la que pago el billete, tendrá derecho al reembolso de la diferencia entre los dos precios.

Además de las compensaciones mínimas indicadas el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros a los que se deniegue el embarque:

a) Los gastos de una llamada telefónica y/o un mensaje por télex o telefax al punto de destino.

b) Comida y bebida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.

c) El alojamiento en un hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches.

 

El pasajero no tiene que solicitar a la compañía aérea la compensación y la asistencia antes mencionadas, sino que la compañía aérea deberá ofrecerlas por iniciativa propia.

 

En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, y si el transportista aéreo ofrece al pasajero al que se le haya denegado el embarque, un vuelo con dirección a otro aeropuerto distinto del aeropuerto de destino reservado por el pasajero, correrán por cuenta del transportista los gastos de desplazamiento entre los aeropuertos sustitutivos o a otro destino alternativo muy cercano, acordado con el pasajero.

 

La compañía aérea deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros a los que se les haya denegado el embarque un impreso en el que se indiquen las normas de compensación por denegación de embarque.

 

Las normas fijadas por el transportista aéreo para embarcar a los pasajeros en el caso de un vuelo con exceso de reserva  estarán a disposición del público en las agencias y mostradores de facturación de la compañía. Estas normas deberán contemplar la posibilidad de recurrir a voluntarios para no embarcar. En cualquier caso, el transportista aéreo deberá tomar en consideración los intereses de los pasajeros que por razones legítimas deban ser embarcados de manera prioritaria, tales como las personas con dificultades motrices o los niños no acompañados.

Se puede presentar un recurso ante los Tribunales de Justicia competentes con el fin de obtener indemnizaciones adicionales a las compensaciones citadas.


PASAJEROS ESPECIALES

LAS COMPAÑIAS AÉREAS DISPENSAN un trato especial a ciertos tipos de pasajeros como los niños cuando viajan solos, los pasajeros con movilidad reducida (PMR) o en ciertas circunstancias, como es el caso de las mujeres en estado de gestación.

Para que la compañía pueda ofrecerle las ayudas pertinentes, usted deberá informarle de sus circunstancias especiales en el momento de hacer la reserva y de adquirir su billete.


PASAJEROS CON MOVILIDAD REDUCIDA: 

Las normas aeronáuticas, por razones de seguridad en casos de evacuaciones y emergencias, limitan el número de estos pasajeros que pueden viajar en una aeronave o exige que, en ciertas condiciones, vayan acompañados.

Haciendo la reserva con antelación e informando oportunamente a la compañía aérea puede estar seguro de que usted no será uno de los pasajeros que se quede en tierra.

Precisamente para asegurarle la accesibilidad al transporte aéreo en las mejores condiciones, haciendo su viaje lo más cómodo y agradable posible, Aena, en colaboración con la Dirección General de Aviación Civil, ha editado un folleto titulado “Información para las Personas de Movilidad Reducida”, que está disponible en los aeropuertos y en las páginas web de Aena y de la Dirección General de Aviación Civil.

Mujeres en estado de gestación: Las compañías aéreas recomiendan no efectuar viajes en avión cuando el periodo de gestación supera las 36 semanas. En cualquier caso, antes de iniciar el viaje, la pasajera gestante deberá firmar un Descargo de Responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja derivada de su estado.

Menores de doce años: Como regla general, deberán viajar acompañados de una persona mayor de edad. Ésta puede ser un miembro de la tripulación de cabina que, previo pago a la compañía por sus servicios, estará al cuidado del menor.

No obstante, si el niño ha cumplido los cinco años podrá viajar solo siempre y cuando firme usted un Descargo de Responsabilidad y garantice que en el aeropuerto de llegada se hará cargo de él un adulto previa identificación.

Si usted viaja con bebés o niños de corta edad, la mayoría de las compañías disponen de servicios especiales de atención, como juegos, libros, y, si lo solicita por anticipado, menús infantiles, todo ello sin cargo adicional.

EL VIAJE AÉREO Y LA SALUD

Las modernas aeronaves de propulsión a reacción viajan a altitudes que llegan hasta los 11.000 metros, con temperaturas exteriores que llegan hasta los sesenta grados centígrados bajo cero y escaso contenido de oxígeno de la atmósfera exterior, lo que obliga a adoptar condiciones artificiales en el interior de las aeronaves que consisten en una presión barométrica inferior a la existente a nivel del mar, baja humedad del aire y a la recirculación del mismo, a lo que se añade la movilidad reducida durante el vuelo.

La mayoría de los pasajeros, los que están en condiciones saludables y un porcentaje muy importante de los enfermos, pueden no tener ningún inconveniente para realizar un viaje en las condiciones anteriores, e incluso con menos riesgos que en la vida diaria, no obstante hay ciertas situaciones en las que la consulta previa al médico de cabecera o al especialista resulta muy recomendable, como en los casos que se indican, de forma no exhaustiva:

  • Si usted ha tenido una reciente operación quirúrgica, en especial, ocular, de abdomen o pulmonar.

  • Si usted viaja con las piernas escayoladas.

  • Si usted ha tenido un infarto, una angina de pecho o tiene trastornos circulatorios.

  • Si usted tiene alguna enfermedad pulmonar o insuficiencia respiratoria.

  • Si usted tiene sinusitis crónica, infecciones del oído medio u otitis.

  • Si usted tiene congestiones nasales derivadas de infecciones o alergia respiratoria.

  • Las circunstancias anteriores son, entre otras, aquéllas en las que resulta recomendable una consulta previa a su medico, para que le informe sobre la adecuación para el vuelo en avión y las precauciones para llevarlo a cabo.

Las compañías aéreas en los viajes de duración superior a tres horas suelen recomendar ciertas pautas de alimentación y bebidas, así como algunos ejercicios físicos durante el vuelo, los cuales le ayudarán a incrementar su bienestar y reducir los inconvenientes de una prolongada inmovilidad. Siga atentamente los consejos de las compañías aéreas.

En los casos de algunos pasajeros enfermos corresponde al servicio médico de la compañía aérea estudiar la posibilidad de que pueda viajar o no, y en qué condiciones ha de hacerlo. Su transporte se podrá hacer en camilla o acomodado en una o más butacas, debiendo consultar con la compañía aérea las condiciones y tarifas aplicables en cada caso. Cuando el transporte se realice en camilla, obligatoriamente tendrá que ir acompañado de una persona.

CAMBIO DE COMPAÑÍA

PUEDE OCURRIR que el avión en el que usted vuele pertenezca a una compañía aérea distinta de aquélla con la que ha contratado su viaje. Esto puede ser debido a diversas razones, como son la existencia de acuerdos comerciales entre las compañías para la utilización compartida de sus flotas de aviones,  operaciones con código compartido, indisponibilidad de avión propio en un momento determinado, etc.

La compañía aérea o la agencia de viajes tienen que informarle en el momento de la adquisición del billete de la identidad de la compañía operadora de su vuelo, y, en el caso de que produzca una cambio necesario de la compañía operadora, usted será informado antes del embarque.

HOJAS DE RECLAMACIONES

CONTRATO DE TRANSPORTE

CUANDO USTED CONSIDERE que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puede escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas tienen a su disposición.

Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado  únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de Viaje Combinado.

Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañía aérea con la que haya contratado. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea.

Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible. También puede utilizar las Hojas de Reclamaciones de Aena  para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias.

Cuando usted considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.


SERVICIOS AEROPORTUARIOS

En las Hojas de Reclamaciones de Aena, que encontrará usted en los mostradores de información de los aeropuertos, podrá presentar todo tipo de reclamaciones referentes a los servicios aeroportuarios, al tránsito aéreo y a las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos. 

Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que usted puede formular su reclamación, o bien, si lo prefiere, puede utilizar las Hojas de Reclamaciones de Aena.

Tenga en cuenta que las reclamaciones son también un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios.

Recuerde que la presentación de una reclamación, cualquiera que sea el motivo de su presentación, no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos.

Responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente

Por su gran importancia como elemento renovador de la regulación de la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente, (el Convenio de Varsovia en el transporte internacional y Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea en transporte doméstico), se exponen a continuación las nuevas disposiciones establecidas por el Reglamento (CE) N° 2027 /97 del Consejo de 9 de octubre de 1997.

 

Como resumen del texto del citado Reglamento, puede indicarse que la responsabilidad de una compañía aérea comunitaria por daños ocurridos en caso de muerte, herida, o cualquier otra lesión corporal por un pasajero en caso de accidente, no estará sujeta a ningún límite financiero, a no ser que la compañía demuestre que se adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el perjuicio o que les fue imposible adoptar dichas medidas, en cuyo caso el límite de indemnización se fija en 100.000 derechos especiales de giro (D.E.G.),  47.348,94 Euros.

 

También se considera el abono de un anticipo sin demora, para cubrir las necesidades económicas inmediatas, no inferior a 15.000 DEG por pasajero en caso de muerte (22.102,34 euros).